“Lấy khách hàng làm trung tâm” là mục tiêu mà Công ty Điện lực Thái Nguyên đã không ngừng nỗ lực xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong những năm qua, từng bước hình thành nếp ứng xử văn minh - văn hóa, trách nhiệm - thân thiện trong các hoạt động sản xuất, kinh doanh và chăm sóc khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Việc duy trì mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, tạo ra sự chuyển biến tích cực trong quan hệ giao tiếp, tạo được mối thiện cảm, hợp tác và bình đẳng với khách hàng. Đó chính là mục tiêu mà các điểm giao dịch khách hàng của Công ty Điện lực Thái Nguyên đã và đang nỗ lực thể hiện nét đẹp văn hóa trong giao tiếp với khách hàng, góp phần cải thiện, nâng cao hình ảnh của ngành điện trong xã hội.
Hiện nay, các điểm giao dịch khách hàng của Công ty Điện lực Thái Nguyên tại các huyện, thành phố, thị xã trong tỉnh đã được chỉnh trang, bố trí, sắp xếp khoa học, tạo sự thay đổi về mặt hình thức. Đội ngũ giao dịch viên có phong cách ứng xử văn minh, chuyên nghiệp, luôn phục vụ khách hàng bằng cái tâm. Văn hóa ấy còn thể hiện ở nụ cười, thái độ tích cực khẩn trương, hòa nhã, thân thiện trong giao tiếp khi tiếp nhận những yêu cầu hay góp ý từ khách hàng.
Thực hiện hành trình văn hóa doanh nghiệp, mỗi cán bộ công nhân viên trong Công ty đều tự giác tuân thủ các quy tắc chuẩn mực chung và có trách nhiệm học tập không ngừng để tạo dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, để lại hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng, góp phần phát triển văn hóa doanh nghiệp.
Việc lấy khách hàng làm trung tâm để thực hiện mọi nhiệm vụ, được coi là nền tảng giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển và từng bước hiện thực hóa quyết tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp của Công ty Điện lực Thái Nguyên. Với mục tiêu, hướng đến một văn hóa giao tiếp gần gũi mà chuyên nghiệp, truyền thống và hiện đại, đòi hỏi Điện lực các huyện, thành phố, thị xã trên địa bàn tỉnh cần đổi mới phương thức phục vụ, hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiện ích và hiện đại, làm hài lòng khách hàng.
Hàng năm, Công ty Điện lực Thái Nguyên đều tổ chức hội nghị khách hàng để trao đổi, giải đáp, tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng. Bên cạnh đó, với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, song song với việc cấp điện đầy đủ, chất lượng, Công ty Điện lực Thái Nguyên còn chú trọng đổi mới phòng giao dịch khách hàng tại trụ sở chính của Công ty. Phòng giao dịch khách hàng đã tạo sự kết nối thân thiện giữa khách hàng với nhân viên ngành điện mỗi khi khách hàng đến giao dịch. Phòng giao tiếp khách hàng được thiết kế thoáng mát, với cơ chế một cửa, rút ngắn được thời gian giải quyết thắc mắc cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà cho khách hàng và dễ tham gia giám sát đối với hoạt động của đơn vị Điện lực. Việc thông tin được công khai cũng đã góp phần giám sát thái độ của nhân viên công ty, ngăn ngừa những biểu hiện, hành vi gây phiền hà, sách nhiễu khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng điện năng, trong những năm qua, bên cạnh việc chủ động tăng cường kiểm tra các đường dây truyền tải điện, các trạm biến áp, kịp thời phát hiện, bảo đảm khắc phục và xử lý sự cố, Công ty Điện lực Thái Nguyên liên tục nâng cấp và cải tạo lưới điện, xây dựng mới các trạm biến áp, thay thế các đường dây hạ thế...nên chất lượng điện được cải thiện và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về điện cho mọi đối tác và khách hàng.
Để tạo sự thân thiện hơn với khách hàng, hàng năm, Công ty Điện lực Thái Nguyên còn tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công nhân viên các bộ phận liên quan đến giao tiếp khách hàng. Từ đó giúp cán bộ công nhân viên nắm vững quy trình, nâng cao khả năng giao tiếp để trả lời và giải đáp các yêu cầu của khách hàng.
Đã trở thành nét đẹp văn hóa vào mỗi sáng thứ hai tuần đầu của Tháng, Công ty Điện lực Thái nguyên đều tổ chức chào cờ và sinh hoạt chính trị dưới cờ. Thông qua nghi thức này đã tuyên truyền, giáo dục cho cán bộ, công nhân viên, người lao động trong toàn Công ty Điện lực Thái Nguyên về tinh thần yêu nước, niềm tự hào, tự tôn dân tộc; tinh thần trách nhiệm, giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc Việt Nam; Góp phần nâng cao bản lĩnh chính trị, rèn luyện kỹ năng; cập nhật, cung cấp thông tin kịp thời về tình hình, nhiệm vụ SXKD; đẩy mạnh thực hiện công tác văn hóa doanh nghiệp. Qua đó, đã rèn luyện tác phong, chấp hành nghiêm túc giờ giấc và tinh thần làm việc sẵn sàng, chính là thể hiện cụ thể hành động học tập tư tưởng, đạo đức phong cách Hồ Chí Minh của CBCNV lao động Công ty Điện lực Thái Nguyên. Đây cũng là dịp để lãnh đạo Công ty bày tỏ sự quan tâm, chia sẻ, động viên kịp thời cán bộ công nhân viên ngành điện.
Việc triển khai có hiệu quả văn hóa doanh nghiệp đã tác động tích cực đến hoạt động sản xuất của đơn vị. Cụ thể các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh được hoàn thành, quản lý vận hành điện an toàn, điều hành lưới điện hợp lý, đảm bảo hệ thống điện vận hành ổn định, đáp ứng việc cung cấp điện cho các sự kiện chính trị, sản xuất và sinh hoạt trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Năm 2018, Công ty Điện lực Thái Nguyên đặt chỉ tiêu kinh doanh điện thương phẩm đạt 2.232 triệu kWh; tổn thất điện 5,96%, giá bán bình quân 1.575 đ/kWh. Doanh thu đạt 3.516 tỷ đồng. Thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp đẩy nhanh tiến độ các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn, giải quyết các điểm vi phạm hành lang an toàn lưới điện, đảm bảo giảm suất sự cố thấp hơn so với chỉ tiêu giao. Kiểm tra, đôn đốc công tác quản lý kỹ thuật, vận hành, phục vụ tốt nhất nhu cầu về điện cho sản xuất và đời sống. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn một số tồn tại hạn chế trong giao tiếp với khách hàng như một số trường hợp cán bộ, công nhân viên điện lực đã có những trả lời không thỏa đáng, không giải thích cặn kẽ khi giao tiếp với khách hàng, để khách hàng hiểu nhầm và bức xúc.
Với những kết quả đạt được, năm 2018, Công ty Điện lực Thái Nguyên là một trong 5 đơn vị được Tổng Công ty Điện lực miền Bắc lựa chọn triển khai thực hiện chương trình đổi mới toàn diện công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Mục tiêu của chương trình đó là đổi mới và nâng cao năng lực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đồng thời đổi mới và phát triển nâng tầm văn hóa doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu chiến lược phát triển bền vững.
Có thể nói, việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp - lấy khách hàng làm trung tâm của Công ty Điện lực Thái Nguyên đã xây dựng được một môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp, hiện đại, tạo được sự hài lòng của khách hàng. Trong thời gian tới, để phát triển văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Thái Nguyên sẽ tập trung đổi mới phong cách lãnh đạo, hình thành phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động; triển khai nâng tầm các giá trị văn hóa của Công ty trên cơ sở dựa trên những giá trị truyền thống và những nền tảng đã đạt được, tiếp tục khắc phục những tồn tại, hạn chế để thực hiện có hiệu quả công tác văn hóa doanh nghiệp, phấn đấu trở thành một trong những đơn vị hàng đầu của ngành Điện lực Việt Nam./.
Lời bình: Phương Thủy - Phòng TC & NS
Hình ảnh: Đài Truyền hình Thái Nguyên