“Khách hàng chính là đích đến cuối cùng trong công tác kinh doanh của Công ty Điện lực Thái Nguyên (PC Thái Nguyên). Chính vì vậy, chúng tôi đang hướng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo”. Đó là những tâm sự của ông Đinh Hoàng Dương – Giám đốc PC Thái Nguyên khi nói về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Hoàn thiện hệ thống phòng giao dịch kiểu mẫu đạt chuẩn
Xác định Phòng giao dịch khách hàng là bộ mặt của đơn vị, có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao uy tín và hình ảnh của Công ty đối với cộng đồng. Do vậy PC Thái Nguyên đã quyết định bố trí phòng giao dịch khách hàng tại tầng 1 của trụ sở chính tòa nhà Công ty và 10 phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực trực thuộc để khách hàng dễ giao tiếp và đăng ký các dịch vụ của ngành Điện.
Ngay từ những ngày đầu tháng 7/2013, sau khi Tổng công ty Điện lực miền Bắc ban hành quy định tổ chức hoạt động phòng giao dịch khách hàng cấp Công ty và các Điện lực quận, huyện. Ban Giám đốc PC Thái Nguyên đã chỉ đạo các phòng chức năng trong đơn vị nhanh chóng triển khai cho thiết kế, thi công sửa chữa và lắp đặt các trang thiết bị phòng giao dịch khách hàng theo đúng quy cách của Tổng Công ty. Đến nay, việc lắp đặt các thiết bị công nghệ thông tin, kết nối máy tính phục vụ chạy phần mềm giao dịch khách hàng, logo, slogan đã được hoàn tất. Đặc biệt Công ty đã nghiên cứu, ban hành 6 quy định dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện tại, 11 phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu đã đi vào hoạt động một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Ông Đinh Hoàng Dương – Giám đốc PC Thái Nguyên cho biết: “Tại tất cả các đơn vị trực thuộc, phòng giao dịch khách hàng được đặt độc lập với các bộ phận khác trong công tác kinh doanh nhằm thực hiện cơ chế một cửa, tạo điều kiện thuận lợi khi khách hàng đến giao dịch. Tại đây, ngoài các trang thiết bị hiện đại, đơn vị đã niêm yết công khai các chỉ thị, văn bản pháp luật liên quan đến ngành Điện và các quy định của EVN về kinh doanh mua bán điện, phục vụ khách hàng tìm hiểu, nắm bắt những thông tin cần thiết. Ngoài ra, với việc đưa vào sử dụng Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu đạt chuẩn PC Thái Nguyên đã đặt ra mục tiêu làm hài lòng mọi khách hàng khi đến giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào trên địa bàn theo cơ chế một cửa thông thoáng- nhanh chóng- tận tình- thân thiện và chu đáo”.
Nỗ lực làm hài lòng khách hàng
Ngoài việc xây dựng phòng giao dịch khách hàng đạt chuẩn, PC Thái Nguyên luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường cải cách thủ tục hành chính, chống mọi biểu hiện tiêu cực cửa quyền trong quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện. Xây dựng và phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng và nhân dân để hướng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
Công ty xây dựng Website (http://pcthainguyen.npc.com.vn) của Công ty về các dịch vụ như: Thông tin về lịch ngừng giảm cung cấp điện theo kế hoạch, tra cứu sản lượng, tiền điện sử dụng. Tổ chức thường trực, tiếp khách hàng sử dụng điện tại Phòng giao dịch khách hàng tại trụ sở Công ty và các Điện lực trên địa bàn nhằm giải quyết kịp thời các ý kiến, kiến nghị về điện, tiếp nhận các ý kiến phản ánh, góp ý của khách hàng và nhân dân. Thực hiện xử lý nghiêm túc các trường hợp vi phạm trong khâu giao tiếp với khách hàng sử dụng điện.
“Đặc biệt, Công ty bố trí lực lượng thường trực để sửa chữa sự cố 24/24 giờ tại các Điện lực, giải quyết kịp thời các sự cố của khách hàng. Việc giải quyết cấp điện cho khách hàng giữa các phòng chức năng từ khâu tiếp nhận hồ sơ đăng ký mua điện đến khâu đóng điện sử dụng cho khách hàng đảm bảo theo chế độ một cửa, một đầu mối giao dịch và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thời gian quy định của Tổng công ty điện lực Miền Bắc”, ông Đinh Hoàng Dương – Giám đốc PC Thái Nguyên chia sẻ.
Ngoài ra, những trường hợp ngừng cung cấp điện để phục vụ việc sửa chữa, cải tạo lưới điện đều có thông báo đến khách hàng qua các hình thức: văn bản, thông báo trên truyền hình, nhắn tin SMS qua điện thoại... Thời gian cắt điện thường được thực hiện vào những thời gian thích hợp trong ngày, nhằm hạn chế tối đa những tác động, ảnh hưởng đến sản xuất và đời sống sinh hoạt của nhân dân…
Với những giải pháp tích cực đó cùng sự vào cuộc của cả bộ máy từ lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên PC Thái Nguyên, khách hàng dùng điện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên sẽ được hưởng thụ một dịch vụ hoàn hảo. Và PC Thái Nguyên sẽ không ngừng củng cố, hoàn thiện các mặt công tác, nỗ lực cung ứng điện với chất lượng và dịch vụ cao nhất có thể để phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, an ninh – quốc phòng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
| PC Thái Nguyên đang quản lý, vận hành 2.168 km đường dây trung thế và 7.183 km đường dây hạ thế cùng với 1.938 trạm biến áp phân phối với tổng công suất lắp đặt 916.013 KVA và 7 trạm biến áp trung gian với tổng công suất lắp đặt 45.700 KVA. Tính đến hết 30/9/2013, tỷ lệ số xã có điện của tỉnh là 100%, số hộ dân nông thôn có điện là: 238.160 hộ, chiếm tỷ lệ 99,18%. Số hộ dân chưa có điện là 2.096 hộ chủ yếu thuộc 37 xóm trên địa bàn các huyện Võ Nhai, Đồng Hỷ, Phú Lương và Định Hóa (chỉ còn 0,82% hộ chưa có điện) |
- Bà Nguyễn Thị Anh Hoa – Phó trưởng phòng kinh doanh điện năng (PC Thái Nguyên): “Chúng tôi thay đổi như vậy vì sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng chúng tôi thành công”.
- Ông Tô Văn Tỉnh – Giám đốc Điện lực Đại Từ: “Với việc xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo cơ chế một cửa chúng tôi đặt ra yêu cầu không để khách hàng đến quá 2 lần đối với một việc. Một lần là đến hỏi thủ tục (có thể hỏi qua điện thoại) và một lần đến nộp hồ sơ theo hướng dẫn. Việc làm này đã làm tăng tiện ích và giảm phiền hà cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch với ngành Điện”.
- Bà Nguyễn Thị Lập – Phường Hoàng Văn Thụ, Tp Thái Nguyên: “Trước kia, để lắp đặt công tơ mới phải mất rất nhiều thủ tục, nhiều giấy tờ và phải đi lại nhiều lần mới hoàn thành thủ tục. Nhưng hiện nay thì chỉ cần đến phòng giao dịch 2 lần, thủ tục đã đơn giản hơn rất nhiều. Tôi đặc biệt ấn tượng với thái độ phục vụ của nhân viên tại phòng giao dịch này, rất nhiệt tình, cởi mở”.
Lã Thu Vân