Hiện nay việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), trong đó chú trọng phát triển các nền tảng số để thay đổi các khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh là xu thế chung của các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Thái Nguyên và toàn ngành điện. Nhờ ứng dụng mạnh mẽ CNTT, phần mềm chuyên dụng nên đã góp phần tăng năng suất lao động, phục vụ công tác sản xuất, kinh doanh và dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Từ một đơn vị phân phối và kinh doanh điện với nhiều khâu trong quy trình kinh doanh còn làm thủ công. Đến nay, Điện lực Đại Từ đã cung cấp 100% dịch vụ điện trên nền tảng số, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo sự công khai, minh bạch. Từ một đơn vị vốn chưa được đầu tư chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng nên vẫn còn những ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ. Điện lực Đại Từ đã có bước đột phá, thay đổi tư duy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng sử dụng điện qua công tác chuyển đổi số.
Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu mang lại trải nghiệm nhiều hơn cho khách hàng trong không gian số cùng với việc thích ứng linh hoạt trước bối cảnh dịch bệnh đang diễn biến gia tăng và phức tạp. Hiện nay, khách hàng có thể ở nhà, ở cơ quan công sở hay bất cứ đâu, không kể ngày đêm, chỉ cần có mạng Internet là có thể tiếp cận được với tất cả các dịch vụ của Điện lực. Toàn bộ các dịch vụ như tiếp nhận đề nghị nhu cầu lắp mới công tơ của khách hàng, nộp tiền điện, công tác chăm sóc khách hàng đều được chuyển đổi số với sự hỗ trợ tiện ích tối đa qua Cổng dịch vụ công Quốc gia; website, ứng dụng chăm sóc khách hàng; Zalo hoặc qua Tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng 19006769.
Giao diện dịch vụ cấp điện mới trên Cổng dịch vụ công quốc gia
Mặc dù Đại Từ là một huyện miền núi với dân cư rải rác, nhiều đồng bào dân tộc sống ở khu vực nông thôn. Nhưng với việc tiếp cận và quảng bá dịch vụ tốt, hiện tại tỷ lệ số tiền khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt chiếm xấp xỉ 93% số tiền điện phát sinh hàng tháng.
Công tác giải quyết ý kiến, kiến nghị của khách hàng cũng được đặt lên hàng đầu. mọi thắc mắc đều được giải quyết triệt để. Bên cạnh đó, đơn vị cũng thường xuyên nhắn tin đến khách hàng kịp thời về các vấn đề trong quá trình mua bán điện như thông báo sự cố, tạm ngừng cung cấp điện để sửa chữa, cải tạo lưới điện… để khách hàng nắm bắt được thông tin, tạo được sự đồng thuận của xã hội và nâng cao độ hài lòng của khách hàng.
Anh Nguyễn Văn Công - Xóm Trung Hòa, Thị trấn Hùng Sơn, cán bộ Phòng Nội vụ huyện Đại Từ, khách hàng mua điện của Điện lực chia sẻ: “Do công việc cuối năm rất bận rộn, gia đình lại mới xây nhà nên cần có một hợp đồng mua điện. Tôi không nghĩ thủ tục cấp điện bây giờ lại đơn giản và tiện lợi thế. Tôi đã biết về các ứng dụng cũng như dịch vụ công của ngành điện nhưng theo thói quen vẫn đến trực tiếp tại phòng giao dịch khách hàng của Điện lực để làm và quả thật rất nhanh chóng”.
Số hóa các quy trình nghiệp vụ nội bộ
Một thay đổi mang tính đột phá về tư duy quản lý và cách làm của lãnh đạo từ Tổng Công ty đến đơn vị đó là ký số hợp đồng mua bán điện (HĐMBĐ). Bởi lẽ HĐMBĐ là một bước rất quan trọng, không thể thiếu trong hoạt động mua bán điện giữa ngành điện và khách hàng. Nay đã được mã hóa và ký số bởi khách hàng, đảm bảo tính minh bạch, chính xác cũng như sự tiện lợi. Đến hết tháng 10/2021, Điện lực Đại Từ đã triển khai xong việc số hóa HĐMBĐ sinh hoạt trên toàn huyện với 46.800 khách hàng bằng hình thức xác thực mã OTP qua số điện thoại khách hàng đã đăng ký.
Đối với việc thu thập dữ liệu và truyền dữ liệu: Hiện nay đơn vị đã lắp đặt được 75% số lượng công tơ điện tử trên toàn huyện với 40.300 chiếc, phấn đấu đến hết quý 3 năm 2022 sẽ hoàn thành.
Công tác ghi chỉ số công tơ cơ khí truyền thống của công nhân ngành điện.
Việc thay thế 100% công tơ điện tử sẽ loại bỏ hoàn toàn sai sót có thể xảy ra trong quá trình đọc chỉ số so với trước đây công nhân đọc trực tiếp công tơ cơ khí. Ngoài ra, nó còn giúp ích rất nhiều cho đơn vị trong việc phúc tra chỉ số công tơ, cân pha, tính toán tổn thất điện năng, phát hiện kịp thời các trạm biến áp, hệ thống đo đếm vận hành non tải, quá tải, theo dõi được sản lượng của các khách hàng nghi ngờ vi phạm sử dụng điện để từ đó có phương án, kế hoạch khắc phục.
Công tác điều hành và kiểm soát ghi chỉ số công tơ tại Điện lực
Những quy trình nghiệp vụ khác cũng được đơn vị đã khai thác triệt để phục vụ công tác quản lý như phần mềm Kiểm tra giám sát mua bán điện hay việc chuẩn hóa thông tin trên chương trình quản lý khách hàng CMIS, số hóa sơ đồ lưới điện hạ thế trên bản đồ hành chính…
Không chỉ thay đổi về quy trình nghiệp vụ, giờ đây văn hóa làm việc, cách ứng xử trong giao tiếp với khách hàng cũng được đơn vị chú trọng và thay đổi rõ rệt. Kết quả thực tế từ trung tâm chăm sóc khách hàng cho thấy, trong năm qua đơn vị không còn có những phản ánh, bức xúc của khách hàng về hành vi, thái độ của CBCNV. Tại đơn vị có đội ngũ giao dịch viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.
Mục tiêu trước mắt của Điện lực Đại Từ là hoàn thành việc chuyển đổi số cơ bản vào cuối năm 2022. Để làm được điều đó, đơn vị đã đặt ra một số nhiệm vụ, mục tiêu trọng tâm trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa những tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng như: 100% dịch vụ điện được cung cấp trực tuyến mức độ 4 với số khách hàng tham gia giao dịch đạt trên 90%; giao tiếp với khách hàng tại hiện trường được thực hiện online 100%; 100% thiết bị trên lưới được số hóa vào cuối năm 2022.
Dịch bệnh sẽ còn diễn biến phức tạp và xu hướng chuyển đổi số ngày càng diễn ra mạnh mẽ, Điện lực Đại Từ quyết tâm thực hiện toàn diện công tác chuyển đổi số để thích ứng an toàn, linh hoạt và hiệu quả./.
Trần Trung Hiếu - Điện lực Đại Từ